Доклад директора ОГУП гМ «Аптека No 57» О.Г. Мягковой «Проблемы в работе современной аптеки и пути их решения»
За годы становления рынка в нашей стране работа аптечного предприятия прошла все этапы. По данным аналитических агентств российская розница является одной из самых быстро растущих рынков Европы. За последние четыре года ежегодный прирост рынка составил более 9 %., в 2004 г. - 10 %.
Все эти экономические показатели оказывают влияние и на работу аптеки, и на требования к ее сотрудникам. Любой успешный сотрудник знает, что для эффективной работы необходимы не только отраслевые знания, но мастерство психолога и личные коммуникативные качества. Одна из особенностей работы провизора - это преодоление различных психологических барьеров, возникающих при общении с посетителями аптеки. Часто главными считаются такие качества, как навык общения с посетителем, защита от агрессии клиентов и стрессов. Ведь любой большой город - источник стресса, и мы знаем, что не каждый посетитель - это покупатель, и не каждый покупатель - это пациент. Многие идут в аптеку не за лекарством, т. к. у людей сейчас не хватает душевного комфорта, их гнетет чувство неопределенности, тревоги за завтрашний день - и они идут общаться. Людей привлекают и дополнительные услуги - измерение давления, консультации врача в торговом зале. К сожалению, многие больные приходят конфликтовать.
По результатам западных исследований, дружелюбное обслуживание персонала и удобное расположение товара значимо для 55 % посетителей. Порой большой ассортимент провоцирует проблему выбора, которая рождает у посетителя новый стресс. Технический прогресс воспитал поколение, отлично владеющее современными технологиями, но, к сожалению, мы получаем социально некомпетентных людей. Существует проблема коммуникативности молодых кадров. Вопрос, который стоит остро в работе современного аптечного предприятия, - отпуск рецептурных препаратов без рецепта. Часто приходит пациент в лучшем случае с устным назначением врача, с выпиской из истории болезни и уверениями в том, что препараты уже принимались. И в аптеке ему отпускают эти препараты. Виноват и врач, который считает, что достаточно написать на бумажке больному название препарата, и провизор, отпустивший препарат без рецепта и понимающий, что его твердые профессиональные позиции не помешают больному пойти в соседнюю аптеку и купить все, что ему нужно. Виноват и пациент, который не желает ничего слушать и понимать, чем ему грозит безответственное самолечение.
Всегда должен существовать диалог между врачом, пациентом и аптекой. И мы должны, в первую очередь, говорить о качестве и безопасности лечебного процесса, т. к. вся работа направлена на интерес больного. Обязанность государства - проводить информационно-просветительскую деятельность населения. Рецепт - это обращение врача к провизору, он выписывается на латинском языке. Конечно, существует понятие человеческого фактора, ошибиться может каждый - и врач, и провизор. В США создана специальная комиссия по сбору данных от аптек о неправильно выписанных рецептах - они систематизируются, а затем ежегодно издается брошюра, чтобы врачи и фармацевты могли ознакомиться и учесть этот фактор в своей работе. В аптеке тоже есть такие приказы, но сейчас они зачастую забываются.
Работник аптеки играет значительную роль в антибиотикотерапии - фармацевту необходимо препятствовать неадекватному самолечению, ограничивать бесконтрольный прием антибиотиков, ведь ответственность в конечном итоге переносится на аптечных работников. Кроме информационной работы, проводимой среди врачей и работников аптек, нужно воспитывать культуру назначения, добиваться экономического роста, но не таким путем. Вот это и есть отличительная черта высокого профессионализма, традиций аптеки и искреннего отношения к своим пациентам.
По докладу заведующего кафедрой менеджмента и маркетинга в фармации ФПК Российского университета дружбы народов Ирины Владимировны Косовой «Анализ региональных процессов реорганизации государственных и муниципальных аптечных предприятий»
Увеличение доли безрецептурных препаратов в реализации лекарств требует повышенного внимания к потребителю, надлежащего информирования и консультирования его провизором или фармацевтом. Следует отметить, однако, что социологические исследования дают не очень утешительные результаты: больше половины безрецептурных препаратов приобретается без дополнительных вопросов со стороны фармацевтического работника; о симптомах опрашиваются менее 20% клиентов; совет обратиться к врачу даётся менее чем в 10% случаев.
Консультации допустимы преимущественно в случае «банальных» нозологий (простуда, головная боль, изжога и т.п.). Однако и в таких случаях необходимы дополнительные вопросы. Например, в случае просьбы порекомендовать лекарственный препарат от головной боли ответственный и этичный специалист задаст вопрос об обычном давлении; о том, что пациент обычно принимает, чтобы минимизировать риск побочных действий от непривычного препарата. Если провизор (фармацевт) считает, что рекомендация конкретному посетителю в его ситуации без врачебного диагноза опасны для его здоровья, - он об этом должен сказать клиенту.